社内にナレッジを構築する方法
蓄積されたナレッジが活用できない理由とは?
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社員が気軽にほしい情報を得られるようにとナレッジベースを構築する企業が増えてきています。また、ChatGPTとAIチャットボットを連携した新たなサービスも登場しています。
しかし、様々なツールが登場する中、そもそも社内でナレッジを共有する目的は何なのでしょうか。ナレッジを構築するには、どのようなステップを踏めばよいのでしょうか。
また、せっかく蓄積したナレッジが活用できない理由とは？本コラムでは、カタチだけではない“活きたナレッジマネジメント”を実施していくためのポイントを改めて整理します。
ナレッジとは
ナレッジとは、英語の「knowledge」の和製英語が語源といわれ、そのまま「知識」という意味合いで広く使われています。ビジネスシーンでは、単に「知識」という意味合いだけでなく、「有益な情報」「人が経験や学習を通じて獲得したスキル」などの意味合いを含むことがあります。
ナレッジに関連する用語としては、「ナレッジマネジメント」「ナレッジベース」などが挙げられます。
ナレッジマネジメント：ナレッジマネジメントとは、社員一人一人が持つ経験や知識、ノウハウなどの「ナレッジ」を社内で共有することで、新たな技術革新や生産性向上のために役立たせることを通じて、事業の成功および企業成長を目指す手法です。
ナレッジベース：ナレッジベースとは、企業において、社員が業務を通じて獲得したナレッジをまとめて蓄積し、データベース化したものを指します。
データベース化されていることから、社内全体で情報共有が容易となり、さまざまな用途で活用していくことができます。
社内ナレッジとは
社内ナレッジとは、企業などの組織内で構築・共有され、活用できる状態になっている知識や情報のことを指します。この知識や情報は、人が業務の中で培ってきた経験に基づく知識や情報、ノウハウ、企業文化、成功事例、感覚などの、言葉や絵に表せるすべてを指します。
一方、仮に組織内の全メンバーが有益な知識や情報を有していたとしても、組織内で共有も活用もされていない状態は「個人ナレッジ」のままで、社内ナレッジとはいえません。
暗黙知と形式知
ナレッジには2種類存在し、上述の「個人ナレッジ」のようなものを「暗黙知」、もう一つが「社内ナレッジ」のようなものを「形式知」と呼びます。
もう少し詳しく説明すると、暗黙知は個人の感覚や経験に基づいた知識やスキルのことで、勘やセンス、コツなども含まれ、周囲に言葉で伝えるのが難しいものを指します。特定の顧客に対応するスキルやこれまでの経験で磨かれたデザイナーのセンスなどが該当します。
一方で、形式知とは、暗黙知と反対の意味を持ち、文章や図解、数値などによって、誰でも理解できるような形式で表現された客観的な知識を指します。特定のタスクや問題をどのように解決するかを明確に示したマニュアルや研修資料などが該当します。
社内ナレッジとしては、適切な媒体に記録するシステムを構築することで暗黙知から形式知に変換し、誰でも有効にナレッジを活用できる状態がゴールといえます。
＞暗黙知と形式知とは？暗黙知を形式知に変換するメリットと手法
社内でナレッジを共有する目的
社内でナレッジを共有する目的としてまず浮かぶのが、他の人から共有されたナレッジを取り入れることで、いざ自分が同じような課題に直面した場合は効率的に業務を進めることができる点かと思います。
ここでは、さまざまにある社内でナレッジを共有する目的の中から、以下の7つをご紹介します。
生産性の向上
それぞれが自己流に作成していた資料や、何度も同じことを繰り返し口頭で伝えていたことなどをデータベース化することは、組織全体の無駄を削減し、生産性の向上につながります。
キャリアのある社員や優秀な社員の知見を共有することで、業務は進めやすくなり、より本質的な業務にリソースを割けるようになっていきます。
組織内のコミュニケーション強化
在宅勤務やテレワークが当たり前のワークスタイルとなり、社内でのコミュニケーション不足が発生しています。ナレッジを共有し組織内の情報をオープンにやり取りすることは、チームはもちろん他部署との連携も活性化します。
別の視点や発想を持つ他者のナレッジに触れることで、新しいアイデアが生まれることも期待できます。
ミスの防止
ナレッジの共有は、これまで気づかなかった要因や改善点を洗い出して、失敗を減らすという点でも有用です。過ちが起きてしまうことはどこの会社でもあります。そのときの状況、原因、改善策などを社員みんなが知ることで、同様の失敗は起こりにくくなります。
もし失敗してしまった場合にも、原因を追求し事例をシェアすることは、ビジネスパーソンにとって非常に大切な姿勢です。
新入社員の教育
口頭で伝えられる内容は反復学習しにくいため、結果的に知識や技術を習得するのに遠回りになってしまうことがあります。
これをナレッジとして共有すれば、動画や画像、テキストといった情報をいつでも見られるため、新入社員にとっては学習しやすい環境が整います。疑問や不明があったときもデータベースで確認できるため、先輩社員の手を止めることが少なくなるのもメリットです。
意思決定の質の向上
直感的に「こちらが正しい」という判断をくだすのは、暗黙知によるものです。暗黙知は言語化されていないながらも意思決定の際に重要な役割を果たすことが頻繁にあります。
ただし意思決定のプロセスが暗黙知のままでは今以上の成長は見込めません。暗黙知をナレッジとして誰もが扱える情報に変換することで、個々のスキルアップにつながり意思決定の質が向上します。
組織の知識レベルの向上
ナレッジが共有されていると、社員が自主的に学ぶようになる傾向があります。例えばほかの社員が経験した事例を取り入れてみるなど、共有された情報を活用するだけではなくブラッシュアップして試してみるということが起こりやすくなります。
また、モチベーションが上がるという効果もあります。
ナレッジの損失防止
個人の知識やノウハウが共有されていないと、その社員が部署を異動したり、休職や退職をしたりという際に貴重なナレッジが失われてしまう可能性があります。
最近では、人材の流動性が高くなり業務の引き継ぎ機会も増えています。特に業務の専門性が高い場合、ナレッジの属人化が加速する傾向があるため、ナレッジが共有しやすい仕組みがあると安心です。
社内ナレッジの構築方法
次に、社内ナレッジを構築するための4つのステップを解説します。
ナレッジを構築する目的の明確化
なぜナレッジを構築することが必要なのか。理由を周知して初めてナレッジは集まってきます。知識やノウハウを言語化する作業は時間がかかるため、日々忙しく働いている社員が目の前の業務を優先するのは当然のことです。
先に述べたようなナレッジを共有する目的を丁寧に伝え、組織全体にとっても社員一人ひとりにとっても有意義な試みであることを理解してもらいます。
社内で必要とされる情報を収集
何もかもを収集しすぎると散漫になってしまい、結局活用しにくいということもあります。自社や部署にとって有益なナレッジは具体的には何かを考えましょう。
その上で、整理すべきナレッジの種類や方向性、ナレッジを整理するときに盛り込むべき内容のルールなどをまとめていきます。担当者を決めるのも効果的です。担当者を決めないと、結局誰も情報を収集しないまま時間だけが経ってしまった…ということもあります。
収集した情報をテーマやカテゴリに分類
使えるナレッジに仕立てるためには、社員が必要な時に個々のニーズに応じて簡単にたどりつく必要があります。じっくり読み込まなければ内容が分からない題名はNG。わかりやすいテーマやカテゴリーに分類し、重要なキーワードが含まれた短い見出しを立てます。
コンテンツは徐々に増えていくため、一貫性のある簡潔さを持って編集しておくと、数が増えても管理がしやすくなります。
ナレッジベースを作成
ナレッジベースを作る方法は、大きくは2通りがあります。1つはエクセルなど、すでに業務で使っているツールを活用するやり方です。
ただ既存ツールは検索性やセキュリティが十分とは言えない場合も多いので、使い勝手を求めるのであれば、ナレッジマネジメントツールの導入を検討するのがおすすめです。ナレッジベースとして利用できるツールには、さまざまな種類があります。
社内向けナレッジ共有ツールの選び方
多数あるナレッジマネジメントツールから何を選んだらよいのか、5点のポイントをピックアップしました。
検索機能
検索のしやすさは最重要ポイントです。誰でも容易に操作できるインタフェースであることや、ITに詳しくなくても直感的に操作できるものであることが大切です。
ツールを社員が日常的に使うためには、ほしい情報を簡単に見つけられるかということと、ナレッジの登録や編集が簡単にできるかという2点から選んでみてください。PCでは使いやすくても、スマホでは検索がしにくいこともあるので、各デバイスでチェックします。
他のツールと連携
普段使っている業務ツールと連携ができるかどうかは選定のポイントとなります。他のツールと連携ができると情報の入力や検索の手間が省け、作業の効率化につながります。
セキュリティ
ナレッジの中には機密情報も含まれているので、情報漏洩などのリスクを低減するためにもセキュリティ対策がしっかりしているものを選びます。特にクラウド型のナレッジマネジメントツールを利用する際には、データセンターの信頼性や、サーバ監視体制などが信頼できるかを確認しておきましょう。
クラウドベース
クラウド型ツールのメリットは、社内サーバーを用意する必要がなく、ネットワーク環境さえあれば手軽に導入できる点です。ソフトウェア購入やシステム開発などにかかる初期費用も省略できるため、コストを抑えながら利用を始められます。
マルチデバイス対応のクラウド型であれば、スマホやタブレットを使って外出先やテレワーク時でも利用できます。
運用サポート
ツールの機能だけではなく、どのようなサポートが受けられるかも大切なチェックポイントです。導入準備のサポートや操作方法のレクチャーを実施しているツールを選べば、スムーズに使い始めることができるでしょう。
個別のサポートがないと、不具合が発生したときの復旧に時間や費用がかかってしまうこともあります。
社内に蓄積されたナレッジが活用できない理由とは?
手間ひまかけてナレッジを集約したものの、うまく活用しきれていないという声もあります。活用が進まない場合の理由を知っておくことで、適切な対応をすることができます。
ナレッジが適切に整理分類されていなく、ほしいナレッジがすぐに手に入らない
検索性はナレッジの種類や数、内容などによって変わり、システムのUIや設計によっても左右されますが、検索性の悪いナレッジマネジメントツールは、必ず活用されなくなります。
ナレッジが多く蓄積されてくると、数多くのナレッジの中からどれを活用すべきか判断が難しくなるという問題も発生します。どれが役立つものなのかがわからなければ、膨大なデータを読まなければならず、もはやナレッジを検索すること自体が負担になってしまいます。
ナレッジの品質に懸念がある
ナレッジベースに蓄積されている情報を閲覧しているとき、古くていまには適用しないものがあることもあります。個人の知識やノウハウから作られたナレッジには誤情報が混ざっていることもあります。誰が残したのかわからない情報元不明データがあるというケースも見受けられます。
これらの情報は信用して良いものなのか？データベースのクオリティに懸念を感じてしまえば、当然ナレッジ活用は浸透しません。誰が提唱したものなのか。実際に結果を出しているノウハウなのか。この2点がクリアになっていることが大切です。
組織全体でナレッジ共有の文化がない
システムを導入し、ナレッジをいつでも取り出せる仕組みをつくったのにも関わらず、問題に直面したときに、ナレッジを探しに行くという発想や習慣がない場合もあります。どれほどいいナレッジを蓄積されていたとしても、誰もそれを取りに行かないのでは意味がありません。
疑問や不明が発生した場合、ナレッジマネジメントツールを見れば問題解決のヒントがある、と社員が思えることが必要です。
ナレッジ自体が高度で、活用するためのスキルや理解が不足している
そもそもナレッジは専門性の高いものや、個人が培ってきた経験に裏打ちされたものが多いのですが、あまりにも特殊な内容だと、共有してもらったところで自分では活用できないということもあります。
ナレッジを説明する際に抽象度の高い表現をしてしまうと、他者が具体的な行動に落とし込むのが難しく、読むだけで終わってしまうのです。ナレッジを所有する人材と交流することができれば、この課題は解決しやすくなります。
ナレッジの更新不足
ナレッジベースは一度完成したら終わりではありません。時間をかけてナレッジを集約しても、実際に運用を始めると不足している情報が出てきます。
また、社内ナレッジは年々増えていくので、定期的なメンテナンスが欠かせません。運営しながら段階的にナレッジの追加や修正を行ない、ナレッジベースを育てていきましょう。
まとめ
先行きが不透明で、将来の予測が困難だと言われているVUCA時代を企業が生き抜くには、情報収集能力が必須だと言われています。
いまこそ組織は、ナレッジマネジメントに着手しましょう。社員が持っている知識やノウハウは自社ならではの武器になります。確度の高いデータベースは、素早い意思決定や、新しい発想を生むことにも役立つはずです。社内ナレッジを構築するための適切なステップを踏み、検索性の高いツールを導入することをぜひ検討してみてください。
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また、資料と担当者情報を紐づけることにより、知見持つ人材を可視化することで、“活きたナレッジマネジメント”を実現します。
