コラム

ナレッジマネジメントとは？

ナレッジマネジメントとは、知識やノウハウ、成功事例や失敗事例といったナレッジを社内で共有し、企業の成長につなげていく経営手法のこと。言語化が難しい「暗黙知」を、誰もが理解できる「形式知」へと転換し、全社員で活用することがナレッジマネジメントの目的です。社内でナレッジマネジメントがうまく回っていると、業務の効率化や組織内の連携の強化、人材育成の面でも効果を発揮します。また、ナレッジマネジメントの軸にはSECIモデルという考え方があります。SECIモデルとは、共同化（Socialization）、表出化（Externalization）、結合化（Combination）、内面化（Internalization）というプロセスを繰り返すことで、組織内で知識が普及し、創造され、実践につながるという理論のこと。4つの頭文字をとって「SECIモデル」と呼ばれています。

ナレッジマネジメントツールを導入するメリット

ツールを使うことで考えられる12のメリットを下記にピックアップしてみました。

ナレッジの収集や共有をしやすくする

多くのツールには、ナレッジの収集や共有を促す機能が搭載されています。例えば社員がツール内で質問し、別の社員が答えるといった機能があれば、現場での課題と回答が自然に集まるでしょう。困りごとが共有されるたびに、知見のある社員が解決法をアドバイスすれば、それがナレッジとして蓄積されていきます。

ナレッジの損失リスクを軽減する

経験豊富なベテラン社員の知識やスキルが属人化していると、その社員が退職したと同時に貴重なナレッジが失われてしまいます。ナレッジマネジメントツールを活用して、暗黙知を形式知として受け継いでいくことは持続可能な経営につながります。

ナレッジへのアクセシビリティが向上する

アクセシビリティとは、提供されている情報やサービスを誰もが利用できること。検索機能に特化したナレッジマネジメントツールであれば、複数のファイルサーバの検索に加えて、Boxなどのクラウドストレージも含めた一括検索も可能なため必要な情報にたどりつくのにかかる時間を削減でき、アクセシビリティが向上します。

データや他ツールと連携できる

営業管理やCRMツールなど、他の関連ツールと連携できるのもナレッジマネジメントツールのメリットです。チャットボットの場合は、ビジネスチャットと連携できるものもあります。既に社員が使っているチャット上で情報を引き出せれば、蓄積したナレッジを活用するのもスムーズです。

高度な知的業務のパフォーマンスを高める

社員がナレッジマネジメントツールをうまく使いこなせるようになると、新しいナレッジ、画期的なナレッジなど、より高度なナレッジが生み出せる可能性があります。結果、企業独自の知的資産が増え企業の競争力が向上します。新商品やサービスの開発にもつながるかもしれません。

組織全体の生産性・効率性を向上させる

組織全体のレベルアップも見込めます。例えば営業成績トップの社員がやっているやり方が拡散され、実践されれば、営業部門としての売り上げがアップするということです。有益なナレッジがまとまっていれば、求めている情報にスムーズにたどりきやすく、業務効率化にも貢献します。

迅速かつ適切な顧客対応が可能になる

専用ツールを活用することで、ナレッジと顧客情報の一元管理も可能です。例えば顧客からの問い合わせを営業社員とカスタマーサポートで共有していれば、接客サービスの内容も安定するため、社員によって対応が違うといったクレームやトラブルを防ぐことができます。

意思決定のスピードが向上する

長年の経験をもとに直感や勘で判断をくだすのは、暗黙知によるものです。これを形式知に変換して、誰もが扱える情報としてナレッジマネジメントツールで管理しておくことで、意思決定のスピードは上がり、さらにその質も高まると考えられます。

どの社員がどんなナレッジを持っているか可視化できる

ドキュメントファイルの作成者がわかれば、そのナレッジを持っている社員を特定できます。読めばわかるナレッジももちろんありますが、より深く知りたい場合は直接その社員と話したほうがスムーズかもしれません。情報の共有範囲を広げれば、部門や支店をまたいだ情報交換も生まれやすいです。

ナレッジを持つメンバー同士の連携を強化できる

部門間や社員間でのコミュニケーションの活性化、社内の連携の強化が期待できます。会社の未来、後輩の未来を真剣に考えるならば、キャリアのある社員は積極的にナレッジを共有するでしょう。ナレッジマネジメントを通して、社員同士が協力しあうカルチャーが醸成されていきます。

ナレッジを必要とする社員にレコメンドできる

ナレッジは再現性が高いため、新入社員への研修や部署を異動してきた社員などに、必要なナレッジをレコメンドすることもできます。また、それぞれがテレワークをしているなど職場で顔を合わせない場合も、探している情報を共有しやすいのもメリットです。

人材教育・育成を効率化する

人材育成にも効果的です。自社の製品やービスの基本情報は、ある程度決まっているものです。これをナレッジマネジメントツールで管理すれば、研修にかかる時間を短縮でき、教育担当者の負荷も減るでしょう。研修時によく出てくる質問をまとめておくのもおすすめです。

ナレッジマネジメントツールを導入するデメリット

では、ナレッジマネジメントツールを導入する場合に、デメリットはあるのでしょうか。
注意したい点も押さえておきましょう。

導入・管理にコストや時間がかかる

専用ツールの導入にはコストがかかるため、企業としてどれほどの費用をかけるべきか費用対効果を見極めなくてはなりません。そのためには目的を明確にし、自社の課題解決に必要な機能を精査する必要があります。また、運用が始まったあとも継続して管理することが求められます。ツールの活用を根付かせるには、その重要性やメリットが社員に伝わっていることがポイントです。

使い方を吸収・啓蒙する必要がある

誰もがITリテラシーが高いわけではないので、ツールを導入しても、社員が使いこなせるようになるには時間がかかることもあります。操作性も重視して選びましょう。カテゴリー分けやフォーマット作成にはじまり、担当者は自社にあったナレッジマネジメントの在り方を考え、伝えていく役目があります。何人かの社員でトライアル版を試して事前に意見を聞くのもおすすめです。

活用を推進するための体制を構築する必要がある

ナレッジを活用し、推進するためには担当者を決めることが必須です。担当者は最初にナレッジを整備し、定期的にナレッジをアップデートすることも業務です。「似たようなナレッジがある」「古いナレッジがある」「難しくて理解できないナレッジがある」といった状況になると利用頻度が減ってしまうので、ひとつのプロジェクトとしてリーダーが立ち、各部門にも担当者を置くなど体制を整えてください。

ナレッジマネジメントツールの選び方

ナレッジマネジメントツールは多種多様なものがあるため、自社の目的に合わせて選ぶ必要があります。機能やコストだけではなく、誰でも簡単に操作できるかどうかや、アクセス可能なデバイスの種類などを確認しましょう。そのほか既存のシステムと連携が可能か、セキュリティ強度には問題がないか、導入時や運用を開始してからのサポート体制が整っているか、なども大切なチェックポイントです。

＞<目的別>最適なナレッジマネジメントツールの選び方をご紹介

おすすめのナレッジマネジメントツール「saguroot」

ナレッジマネジメントツール「saguroot」の特徴は、
社内のナレッジとタレントを見つけることに優れていることです。
ここでは主な5つの機能を紹介します。

高度なファイル検索を実現

AIによって画像やテキスト含め、異なるファイル形式でも一括で検索することができます。ファイル名だけではなく、ファイル内のテキストや画像も含めた高度な検索ができるため、埋もれていた価値ある情報の発見につながります。

ユーザー視点のUX設計

数多くの展示施設を手がけてきた丹青社の情報整理のノウハウから導き出した優れた操作性を提供します。目的にあわせたファイルに限定する、情報の切り口となる分類を提示する、検索結果をすぐにわかるようにする、というユーザー視点の引き算のUX設計により、誰でも直感的に操作が可能です。

検索を通じたコラボレーションの誘発

共起ネットワークによりタレントを可視化し、社内コミュニケーションを活性化。ファイルとその担当者の情報から、担当者が持っている知見を可視化することができるため、その知見を求めている人とのマッチングを生み、人材同士のコラボレーションを誘発できます。

既存システムとのシームレスな連携

SharePoint、Box、Ciertoなど、各オンラインストレージ・データ共有サービスと連携し、各サービスをよりスムーズに活用していただくことができます。

万全なセキュリティ

マイクロソフト社が提供するクラウド「Azure」を活用した高いセキュリティ環境を実現しており、ログイン認証も既存の認証サービスと連携することが可能なため、機密データでも安心して利用できます。

まとめ

新卒から定年まで同じ会社に勤めるスタイルは激減。転職は特に珍しいことではなく、雇用の流動化や多様化はますます進んでいくと思います。それに伴い、ベテラン社員の知識やスキルを若手社員が引き継ぐ機会は減少していくでしょう。だからこそいま、ナレッジマネジメントを実施することで得られるメリットは多いです。デメリットについても事前に要点を抑えて適切に対応すれば問題ありません。この機会にぜひ、使いやすいツールの導入を検討してみてください。「saguroot」は、画面を使ってご説明する無料デモをご用意しています。有償でトライアル利用もできますので、お気軽にお問い合わせください。