コラム

ナレッジマネジメントとは？

ナレッジマネジメントとは、知識やノウハウ、成功事例や失敗事例といったナレッジを社内で共有し、企業の成長につなげていく経営手法のこと。言語化が難しい「暗黙知」を、誰もが理解できる「形式知」へと転換し、全社員で活用することがナレッジマネジメントの目的です。社内でナレッジマネジメントがうまく回っていると、業務の効率化や組織内の連携の強化、人材育成の面でも効果を発揮します。また、ナレッジマネジメントの軸にはSECIモデルという考え方があります。SECIモデルとは、共同化（Socialization）、表出化（Externalization）、結合化（Combination）、内面化（Internalization）というプロセスを繰り返すことで、組織内で知識が普及し、創造され、実践につながるという理論のこと。4つの頭文字をとって「SECIモデル」と呼ばれています。

ナレッジマネジメントの導入効果

ナレッジマネジメントを導入することで得られる効果は多数あります。
ここでは、代表的な5つを紹介します。

業務生産性・効率性の向上

ナレッジマネジメントにより、社員が必要な情報をスムーズに閲覧できるようなれば、業務効率は向上します。ナレッジが管理されていないと、「目当ての情報がどこにあるかわからない」「先輩に聞きたいが誰に聞いたらいいのかわからない」という状況になりがちで、無駄な時間がかかってしまいます。既にある資料と同じようなものを再度作り直すというのも時間の無駄、労力の無駄。ナレッジマネジメントを導入することで、そのような状況を回避でき、パフォーマンスはアップします。

人材教育・育成の効率化

ナレッジマネジメントにより、人材育成も効率化できます。業務に必要なノウハウやコツが言語化されて集約されていれば、新入社員は自分でそれらを学習することもでき、教育者は同じことをゼロから何度も教える必要がなくなります。ナレッジを活用してもらいつつ、それでもわからないところを質問してもらい、回答とセットにして新たなナレッジとして集約する、という作業を繰り返すことで人材教育の効率はさらによくなっていくでしょう。

ナレッジの属人化防止と継承

知識や業務の属人化を解消することも、ナレッジマネジメントの効果のひとつ。特定の人しか把握していない状況が社内で起きていると、その社員がいないと業務が進まない、退職してしまうとナレッジが失われてしまうというリスクが発生します。ナレッジマネジメントを推進しつつ、業務を分散できれば属人化によるボトルネックが解消されます。また、優秀な社員のナレッジを全社員がシェアすることで、一人ひとりのスキルアップや知識の底上げも期待できます。

組織内のコミュニケーション促進

ナレッジマネジメントツールには、チャット機能やコメント機能など、コミュニケーションの活性化を目的とした機能が搭載されています。このような機能を活用して、部署や支社の垣根を超えた情報共有が進むと、縦割り意識も改善され、企業全体で成長していくという意識が社員に芽生えます。リモートワーク時の社員とも円滑なコミュニケーションがとれるでしょう。必要なサポートをお互いに柔軟にしあえる環境ができれば、組織全体でチームワークが強化され、企業利益にも影響します。

イノベーションの促進

さまざまな事例を共有することで、自社なりの成功法則を発見したり、新鮮なナレッジを生み出すこともできます。部署や部門、支社、職種を超えた多種多様な意見やノウハウ、技術を共有することは大きな刺激になり、従来のアイディアに留まらないイノベーションも促進されるかもしれません。ナレッジマネジメントが活発だと、日常的な知識連携もスムーズに進むでしょう。業務の進め方の改善になるケースも多く、働きやすい職場づくりにもつながります。

ナレッジマネジメントの導入手順

ナレッジマネジメントを導入することが決まったら、まずはプロジェクトチームを編成し、担当者を決めましょう。次に、担当者を中心にして、ナレッジマネジメントを進める目的や共有するべきナレッジを明確にしていきます。それらを踏まえて、いよいよ自社に合ったナレッジマネジメントツールの選定です。導入後は実際に社員が活用しているかを定期的に確認し、評価や改善を繰り返します。

＞ナレッジマネジメントのメリットとは？デメリットや導入手順も解説

ナレッジマネジメントでよくある課題

次に、ナレッジマネジメントに取り組んだ企業が直面しがちな課題をまとめてみました。

「データの共有」に留まっている

ナレッジマネジメントは「データの共有」といったレベルに留まってしまっているケースが多くあります。社内に散在するデータを1箇所に集めて形式をそろえ、整理してデータを検索できる状態にするところまでは大変な労力が必要です。それもあってか、データ共有や検索できた段階で安堵してしまい、その時点を一旦のゴールとしてしまっていることはよくあります。集約したナレッジは活用してこそ意味があります。

暗黙知がデータ化されていない

ナレッジマネジメントで取り扱うナレッジには、大きく暗黙知と形式知の2種類があります。暗黙知は、いわゆる熟練工が持つ経験やスキルのように言葉で表現されていない知識です。一方、形式知はすでに言葉で表現され、文書になっているもので、マニュアルやレポートなどが挙げられます。ナレッジマネジメントの際に、暗黙知が除外されているケースがありますが、暗黙知こそ大きな価値があると考えられます。まずは暗黙知を見極め、形式知にする必要があります。

社内でナレッジマネジメントの意識が低い

社内でナレッジマネジメントが浸透しないという課題もあります。ナレッジマネジメントは、経営層にとってはメリットが大きくても、社員にはそれが感じにくいことが原因かもしれません。ナレッジを共有する文化がなかったとしたら、どんなナレッジを共有すればいいのか判断がしにくく、有益な暗黙知を持っていても自分の知識は大したものではないと認識するかもしれません。問題に直面したときにナレッジを探しに行くという習慣がないなど、総じて社員の意識が低いとなかなか進みません。

＞ナレッジマネジメントでよくある課題とは？本質を踏まえた解決策もご紹介

ナレッジマネジメントを成功させるためのポイント

上記の課題を踏まえた上で、成功させるためのポイントを意識するようにしましょう。

ナレッジマネジメントの目的を明確化する

どんなプロジェクトにおいても、始めに目的を設定するはず。ナレッジマネジメントをスムーズに進めるためにも、導入に際する目的をまず明確にしましょう。社員の声もヒアリングしつつ自社の抱える課題を洗い出して、ナレッジマネジメントによって何を解決したいか、目指したいものは何か、目的を明確に具体的に言語化してください。

共有するナレッジを選別・整理する

整理すべきナレッジの種類や方向性を決めましょう。ナレッジというのは非常に広い領域を指す言葉なので、何を共有するべきかを明確にしないと混乱を招くこともあります。事業方針、提案資料、顧客情報など、役立ちそうな内容を抽出してカテゴライズすれば、自分が持っているナレッジが役に立つかどうかの判断にもなります。

ナレッジの蓄積～共有～活用を実行しやすい環境を整備する

担当者は、社員がストレスなくナレッジを提供できる、かつ活用できるように導線を用意する必要があります。
具体的には、ナレッジを共有する際に使いやすいテンプレートを作成すること。ナレッジを蓄積するときに対応するべきルール、盛り込むべき内容などを整理します。経験がない業務のナレッジルールを決める場合は、経験者へヒアリングします。

ナレッジマネジメントに適したツールを導入する

業界や業種、組織よって導入するべきツールは異なります。代表的なものとして「ヘルプデスク型」「知的資本集約型」「専門知識共有型」「顧客知識共有型」と４つのタイプがあります。それぞれの特徴を理解して、自社に合った製品を選んでください。ナレッジマネジメント専用ツールを導入したいのは、ナレッジの数が多い、ナレッジを社内全体で共有したい、効率的に共有できる環境を整えたといった場合です。

まとめ

ヒト、モノ、カネ、そして情報は4大経営資源とも言われています。もはや個人プレーだけで、競合他社に勝つことはできません。社内にある知見、知識、スキル、ノウハウを総動員すること、フル活用することがビジネスシーンにおいて不可欠な時代です。ナレッジは自社の将来を左右します。ナレッジマネジメントは「できればやったほうがいい」という話ではなく、あらゆる企業が取り組むべきミッションだと思います。

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