コラム

引き継ぎとは？

仕事の引き継ぎとは、担当者が業務を離れる際に、次の担当者がスムーズに業務を継続できるように業務内容や進行状況、関係者情報、注意点などを共有・伝達することを指します。引き継ぎは異動や退職、休職などのタイミングで行われることが多く、ミスやトラブルを未然に防ぎ、業務の質を維持するために欠かせないプロセスです。その際には口頭で説明するだけではなく、文書やマニュアル、チェックリストなどを使って、誰にでもわかるように整理することが求められます。

業務の引き継ぎを行う重要性

業務の引き継ぎは、組織にとって重要なプロセスです。丁寧に引き継ぎが行われていれば、後任者は業務の背景や流れを理解したうえで、安心して仕事に取り組むことができます。引き継ぎは単なる情報の受け渡しではありません。引き継ぎを通して業務のやり方やノウハウを整理・共有することは、組織全体のナレッジを蓄積することにもつながります。その結果、長い目で見れば、仕事の質が上がったり、効率がよくなったりといった効果も期待できます。

一方で、しっかり引き継ぎが行われないまま後任者が業務を担当することになると、業務の全体像を把握できず、非効率に作業を進めたり、誤った判断をしてしまう可能性が高くなってしまいます。例えば、顧客対応の履歴が伝わっていなければ、信頼関係を損ねる対応をしてしまうこともあるでしょう。また、特定の社員にしかわからない属人的な業務が多い場合、その社員が突然休職・退職した際には、業務が完全にストップしてしまうリスクもあります。

業務を引き継ぐ際の流れ

業務を引き継ぐ際には、計画的なプロセスが求められます。必要な準備をして、段階的に進めていきましょう。

引き継ぐ業務の洗い出し・整理

まず行うべきは、引き継ぐ業務の洗い出しと整理です。現在担当している業務をリストアップし、業務ごとに分類します。それぞれの業務について、目的、手順、関係者、使用するツールや資料、注意点などを整理し、引き継ぎ資料を作成しておくことで、後任者は全貌を理解しやすくなります。

引き継ぎのスケジュールを決める

次に必要なのが、引き継ぎにかかる全体スケジュールの作成です。いつまでにどの業務を説明して引き継ぐか、そのためにはどの資料をいつまでに整備するかなど、引き継ぎ完了までのタイムラインを明確にします。業務内容によっては関係部署とのすり合わせや顧客への挨拶も必要なため、それらもスケジュールに組み込んでおくとよいでしょう。

引き継ぎ内容の共有・説明

作成した資料とスケジュールをもとに、後任者に対して説明を行います。業務の流れや注意点、判断基準などを口頭でも補足しながら伝えることで、理解が深まります。また、業務に関する背景や関係者とのやりとりの経緯など、資料だけでは伝わりにくい情報も丁寧に共有することが重要です。引き継ぎ後すぐに実務を任せるのではなく、一定期間はフォローアップを行いましょう。

業務引き継ぎがうまくいかないケース

引き継ぎがうまくいかない場合を考えてみましょう。

引き継ぎ業務が整理されていない

業務の全体像が把握されておらず、引き継ぐべき内容が曖昧なままで進んでしまうと、後任者は何をどう進めればよいのか分からず混乱してしまいます。例えば、日常的に行っていた細かな業務や臨機応変な対応などが記録に残されていなければ、何かが抜けたり漏れたりするリスクが高まります。業務の棚卸しがされていない状態では引き継ぎの効率がよいはずがなく、トラブル発生の原因となります。

資料が不十分

引き継ぎの際に用意される資料が不十分だったり、内容が古かったりすると、後任者が業務の進め方を理解できず、大きな負担となります。口頭での説明に頼りすぎて文書化されていない場合も、前任者の記憶に頼るしかなくなり、ミスや誤解の原因になります。特に専門的な業務や複雑なプロセスが関わる場合は、正確な手順書やマニュアルがなければ業務を再現するのは困難です。

スケジュール設定に不備がある

引き継ぎに十分な時間が確保されていなかったり、準備不足のまま業務が移行されると、後任者が内容を理解しきれず、業務に支障をきたすことがあります。例えば、異動直前にまとめて情報を渡すようなケースでは、理解が浅くなるだけでなく、質問や確認の時間も取れません。計画的にスケジュールを立てて段階的に引き継ぎを行い、OJTやフォローアップ期間も設けることが、スムーズな移行には理想的です。

業務引き継ぎを成功させるポイント

最後に引き継ぎを成功させるためのコツ・ポイントを解説します。

引き継ぎ資料を整備する

業務内容を記録したドキュメントの整備が重要です。業務の手順や使用するツール、関係者の連絡先、よくあるトラブルとその対応などを、誰が見てもわかる形でまとめておくことで、引き継ぎ後も後任者が迷わず対応できます。口頭説明だけに頼らず、文書として残しておくことで、時間が経っても参照可能な業務の地図として機能し、安定した業務運営につながります。定型フォーマットを用いて整理するのがおすすめです。

十分な時間を確保する

業務引き継ぎを成功させるためには、十分な時間を確保することが不可欠です。引き継ぎは、業務の洗い出し、資料作成、後任者への説明、実務の引き渡しなど、多くの工程を含みます。短期間で詰め込んでしまうと情報の抜け漏れや理解不足が生じやすくなります。計画的にスケジュールを立て、段階的に業務を移行していくことで、後任者も安心して業務を引き受けることができます。

コミュニケーションを取る

引き継ぎでは、単に資料を渡すだけでなく、相手とのコミュニケーションも重要です。後任者が理解できているかを確認しながら説明したり、業務の背景や意図、注意点なども共有することで、単なる手順の移行ではなく、業務の本質的な理解につながります。また、引き継ぎ後も質問を受け付ける姿勢を示すと、安心感につながり、トラブルも未然に防ぎやすくなります。対話を通じた引き継ぎが成功の鍵になります。

まとめ

終身雇用が過去のものとなり、人の出入りが激しいいま、引き継ぎは業務を安定させるために極めて重要なもの。とはいえ引き継ぎのやり方について正式に習うことは少なく、なんとなく自己流で進めている方も多いのではないでしょうか。引き継ぎの精度を高めるポイントは、情報が整備されている環境です。社内情報を一元管理できるsagurootのようなナレッジマネジメントツールを活用し、常日頃から情報が共有されている状態であれば、速やかな業務のバトンタッチにも効果を発揮するでしょう。

sagurootは、生成AIを組み合わせたナレッジマネジメントツール。資料を要約とともに提示することで全体を読む手間を省きます。また、分類による絞込やサムネイル表示などにより、直感的な検索体験を実現。情報検索時間を短縮し、業務を引き継ぐ際に必要な情報を精査するのにも重宝します。